Pour des raisons purement économiques, les grandes entreprises françaises ont eu, ces dernières années, la fâcheuse tendance à délocaliser une grande partie de leurs services — service client et commercial — à l’étranger. C’est notamment le cas des fournisseurs d’accès à internet (FAI) qui ont usé de cette pratique en délocalisant leurs centres d’appels au Sénégal, Maroc, Tunisie, Ile Maurice, Portugal, Roumanie, etc. Si la réduction des coûts est avérée pour ces grands groupes, qu’en est-il de leur image de marque ?
Les Français sont catégoriques
D’après une étude Ipsos-Steria parue en 2014 pour l’Institut national de la relation client, 65 % des Français interrogés estiment que les centres d’appels délocalisés sont moins efficaces que ceux installés en France. Les raisons à cela sont multiples, mais la « clarté d’élocution » est un critère qui revient souvent de la part des sondés. En effet, la communication peut parfois être entravée par des soucis de langue rendant l’échange téléphonique compliqué. Quand bien même les conseillers au bout du fil seraient compétents, difficile de résoudre un problème lorsque l’objet même de l’appel n’a pas été saisi, et inversement si le client comprend mal les manipulations indiquées par le technicien.
Outre les problèmes liés à la langue, la plupart des personnes interrogées (93 %) estiment qu’il est important de conserver les centres d’appel en France. D’une part pour améliorer la qualité de service (35 %), et d’autre part pour préserver les emplois (65 %). Nul doute que si ce sondage avait été réalisé plus récemment que les chiffres mentionnés ci-dessus auraient été plus fort notamment sur la préservation des emplois.
Des solutions novatrices
Devant une délocalisation accrue des entreprises vers des centres d’appel délocalisés, certaines entreprises innovantes comme JobPhoning.com ont littéralement révolutionné ce secteur. En effet, précurseure dans son domaine, cette startup met en relation des entreprises en besoin de téléprospection avec des téléopérateurs à domicile. Ces derniers évoluent donc dans un environnement confortable, loin du bruit et peuvent s’investir totalement dans les missions qui leur sont confiées. De l’autre côté, la plateforme garantit aux entreprises des rendez-vous qualifiés, un accroissement des ventes grâce à des téléprospecteurs confirmés, tous évalués par le biais d’un bilan de compétences. De plus, les entreprises peuvent réécouter toutes les conversations émises pour ne payer que celles qui répondent parfaitement au cahier des charges précédemment indiqué.
On peut donc naturellement se poser la question du bien-fondé de la délocalisation des services client et commercial des entreprises. En d’autres termes, la délocalisation est une solution avantageuse pour les grands groupes qui font, grâce à elle, de meilleures marges bénéficiaires. Pourtant, d’après l’étude Ipsos, 66 % des sondés se disent prêt à payer plus cher pour avoir l’assurance que le centre de relation client soit situé en France. Qui plus est, cette réduction de coûts se fait au détriment de leur image de marque qui se dégrade d’année en année.
Au vu de ces explications, ne serait-il pas plus judicieux de moins considérer les réductions de coûts pour remettre le client à sa place, soit au coeur de l’entreprise ?
le remplacement du contact normal avec l’employé qui fait le travail en question et qui sera capable de répondre au problèmes concernant celui-ci, par des « p’tit jeunes » devant un écran d’ordinateur est une évolution morbide et cynique du capitalisme mondialisé actuel ! c’est un truc fondamentalement pervers et à interdire !